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守岗敬业显担当,服务战“疫”勇向前

2020-02-15 94 文章来源:太保财险吉林省分公司

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,太保寿险吉林省分公司高度重视,深入贯彻落实总公司“非常疫情、非常举措,太保服务新战‘疫’”的工作安排和部署,全面加强统一领导,压紧压实管理责任。全辖统一思想,持续强化疫情防控,积极推广线上理赔,调整服务机制,创新服务举措,众志成城、携手并肩,推进特殊时期各项工作有力、有序、有效开展,确保人员安全可控、理赔服务质量可控,全面打响理赔服务新战“疫”。

一、各司其职,战“疫”有序

疫情如战情,分公司理赔部部总室迅速反应,通过企业号召开全辖视频会议,专题部署落实防疫期间工作方案;第一时间成立疫情防控领导小组,全面牵引指导疫情期间理赔工作;明确实施细则,研究制定《分公司车意险理赔部应对特殊时期理赔工作应急预案》,先后下发《疫情防控期间全省车险理赔案件应对措施【2020】1-5号》、《关于特殊时期开放微信自助理赔阈值的通知》等文件,保证工作正常有序开展。

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(二)畅通流程,落实“疫”案

1、优化流程:

全面推广“互信赔”“太贴心”等全自动理赔模式,引流线上服务处理方式,提升客户体验,提高满意度。

2、简化单证:

开辟理赔绿色通道,责任明确无争议,适金额减免交警认定书等材料。三方调解可建立微信群,通过三方视频录像或截图确认调解方案。

3、小额车损打包赔付:

单车表面定损 2000 元以内案件,经核损审核同意可以协商打包赔付。

(三)高效服务,“疫”不容辞

     【我在岗位】面对疫情的严峻形势,为保证上下快速联动,各职能科室成立帮办小组,与中支一线结对,线上线下互动,每日一会强化跟踪督办,确保服务战“疫”举措落地不打折。在分公司的“众志成城、携手并肩,打响服务新战‘疫’”的倡议下,全辖秉持休假不休工,放假不放松的理念,争当履职担当的排头兵。

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【我在一线】

案例一:线上快处快赔,调节沟通无障碍

1月14日客户付先生驾驶车辆与三者车相撞,造成双方车损及一名人伤。春节前太保财险吉林省分公司反复沟通调解该人伤案件,伤者表示无法和解,要求春节后复查。2月4日,理赔人员考虑到疫情严峻,客户就医风险,针对公司“特殊时期、特别便捷”服务举措,为伤者提供小额调解、全程支持服务,与伤者沟通后,伤者同意放弃复查,当日添加微信,将理赔单证发至长春人伤查勘员,公司核算后将调解方案告知伤者,伤者表示同意。2月5日,人伤查勘员与客户在微信上建立事故理赔群,在群中将我司“疫情”期间,案件简化处理模式告知客户双方,并将调解方案及赔款支付方式发至群内,客户双方均同意公司方案。遂将确认截屏上传系统,并提交案件,案件当日结案,赔款也于当日付给客户。客户对太保财险吉林省分公司“疫情”期间的理赔流程及服务速度表示认可,纷纷点赞!

案例二:线上服务,全程支持

2月1日,太保财险四平中支承保的客户与三者车发生碰撞,三者车内乘客轻伤,标的主要责任。伤者女性65岁,农村户籍,头部外伤,医药费花费483.6元,经人伤查勘员指导,与三者、标的建立四人微信群,通过线上调解,一次性给付三者1000元,案件快速结案处理,客户对公司服务表示满意。

 特殊时期采用线上服务、小额调解,为客户提供虽零接触但零距离的服务体验,给予客户特别的关爱和守护。

 案例三:春寒料峭人心暖,线下救助在身边

2月7日,延边理赔中心查勘员接到客户求助电话,称由于疫情期间车辆长时间未行驶导致车辆无法启动,天气寒冷,着急出门驾驶员十分焦急。太保财险延边中支查勘员向客户告知分公司开展的“线下救助新战‘疫’”服务,可以为其提供应急救援,并当即前往客户所在地,到达现场后熟练的为客户进行搭线救援。一会儿功夫客户车辆发动,太保线下救助行动,在寒冬里深深的温暖了客户, 车主对公司服务非常认可!

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