以消费者为根本

保护金融消费者权益，在某种程度上说就是保护金融市场的健康稳定发展，改进保险服务质量，也是促进全行业可持续发展的必由之路。太平财险这几年在消费者权益保护和服务提升工作上的潜心细耕，致力于让消保服务品牌优势成为保险核心竞争力，成为服务社会民众、服务实体经济的强大支撑力。

我们以打造“长春地区服务最好的保险”为目标，始终聚焦维护消费者权益的主线，突出服务创造价值的主题，在消保服务工作上投入了大量的人力、物力和精力。同时也从机制、渠道、产品、流程等方面开展服务创新，塑造服务最好保险的形象，提升客户满意度。可喜的是，坚持以消费者为中心，关注服务模式创新，精细化服务细节管理，积极践行公益宣传社会责任，也让我们收获了肯定，近年来，吉林分公司无论是在系统内还是同业间，都保持着领先的地位和优良的口碑。

以消费者体验为核心

在传统的保险服务时代，我们通过靓丽舒适的环境、整洁明亮的厅堂，来展示“高大上”的服务形象。金融科技的迅猛发展，催生一系列新产品、新模式，传统保险经营理念与战略思维都面临全新的挑战和升级。

一方面是提升服务体验。过去靠“人情牌”吸引客户，端茶送水、嘘寒问暖是服务的主要方式；如今的客户更加个性化，对提供服务的适当性、适度性都有讲究。另一方面是提升产品需求体验。这需要改变保险占主导话语权的产品导向，真正以客户为核心，挖掘需求，通过加快业务产品创新、提升专业服务技能、改进优化流程等方式，满足客户多样化、综合化、个性化的需求。

服务认知的升级

当服务工作走向高阶化，便需要探讨如何更好丰富消费者权益保护工作的深刻内涵。服务追求的是体验度、满意度，而维护好消费者权益关注的是安全、可靠、有效，是接受保险服务应当享有的根本前提和最终归宿。为此，当服务工作进入新的发展阶段，深化和重视消费者权益保护工作，展示和传递价值理念，是更深层次工作。

坚持“大服务”格局观

服务工作不仅仅只是前台的事。没有与之相匹配的服务方式、业务流程，没有流畅串联起整个服务脉络，是远远不够的。而相应的是客户对服务效率的关注度在不断提升。有些客户投诉中反映的问题追本溯源其实是内部流程上的瑕疵，这就需要不停地去找内部服务上的问题，不停地去改进缺失。因此，在关乎客户体验和消费者权益的重要问题上，我们基于“大服务”的格局观，建立了每季度定期召开例会的机制，坚持问题导向，发挥平台作用，解决和改进具体问题。将消费者需求引入管理，在分行层面推动流程、产品、业务等的优化整合，在服务模式、流程设计、应对方式等方面，提出优化办法，全面提升客户体验及服务效率。

培养员工认同感

服务的场景正在发生巨大的变化，服务工作的内涵也已经从过去的硬件提升转变为软件提升，进而形成“内化于心，外化于行”的文化理念，这就要求员工技能和服务深度更进一步。

诚然，无论服务模式、服务渠道怎么变，保险提供金融服务的风险本质不会变。我们仍始终牢记，风险管理是保险的根基，切实维护消费者权益是根本职责。“强监管、强问责”已成为保险业监管新常态，面对新要求，我们做好消保工作的决心不动摇，全面排查和警惕风险隐患，夯实基层与员工的管理。而我们长期坚持的消保服务规范性、标准化建设，与合规理念的培育则一脉相承，正在员工心中形成“按章行事”、坚守风险的理念。