2016年12月，原中国保监会召开专题会议，提出“必须全面落实保险业姓保”的要求，保险业在经历了非理性发展之后，终于回归本源、突出主业，各保险公司也应正确引导保险营销员群体树立以客户为导向的销售价值观，进而有效规范保险销售行为。筑牢风险防线，提高防范及化解风险能力，充分发挥长期文件风险管理和保障功能。

2018年3月13日，原保监会下发《关于印发2018年保险消费者权益保护工作要点的通知》，文件对近期保监消费者权益保护重点做以提示,可见监管对于贯彻落实“以人民为中心”，坚持“保险业姓保、监管姓监”的重要决心。

那么，我从客诉管理的角度做出总结，以说明公司是如何在客诉处理过程发现、解决和管控好风险，从而力争从源头上保护好保险消费者权益。

一、规范客诉处理流程

结合日常案件处理情况，在原有《投诉处理规程》的基础上，制定了《投诉管理响应机制实施细则》、《客户投诉快处机制》,规范受理标准，明确处理流程，加强追踪问责,避免投诉受理、处理过程中出现推诿、搪塞、拖延处理情况的发生。

二、落实考核追责制度

保险销售要在阳光下进行，违法是犯罪，违规是触碰监管底线。投诉至监管案件逐年增多，究其原因：是否问责机制没有落实到位，处理结果不足以震慑局面?还是违法违规行为成本太低？

近一年以来寿险总、分公司建立了《个险营销业务人员品质行为管理办法》的通知、《引发保险消费投诉违规行为责任追究制度》的通知等一系列制度,公司必须切实落实责任人问责制度，对于违法违规案件要严肃处理，责任到人，杜绝形式主义和走过场。

三、源头治理和案件管控

投诉治理不是简单的解决个案问题，而是要查找问题根源，特别是投诉环节暴露出来的共性问题，要从根本上解决客户的痛点，优化我们与客户接触的各个环节，提升客户体验，进而形成我司销售环境的良好生态体系。

通过深入团队、携手合作、查找出根源、寻求解决办法、最好发挥首问制原则，在引发投诉之前就化解掉，变投诉为咨询，保护客户权益，提升服务质量。

中国银保监会自成立以来，坚持“以人民为中心”的监管理念，坚持严监管、强监管、深监管要求，注重预防，强化惩戒。针对损害保险消费者合法权益的典型问题和突出问题，组织开展“精准打击行动”，从严整治、从快处理、从重问责。

作为保险行业的从业者，我们要以习近平总书记新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻党的十九大、中央经济工作会议和全国金融工作会议精神，推动保险业更好的服务生态文明建设，我们只有打造合规经营、创新服务的生态文明系统，才能成为市场上值得客户信赖的保险公司，真正做到寿险业健康稳定发展的引领者。