一、  赔案描述

1、案件基本信息

承保公司：中国人民财产保险股份有限公司

被保险人：国某

投保险种：商业险

出险时间：2016-06-22 23:37:28

出险原因：暴雨
   赔付金额：2.98万元

2、案情基本介绍

2016年6月22日晚7时许，吉林市地区开始普降暴雨，市区内积水成灾，特别是吉林市船营区，因地势低洼成为积水的重灾区，同时，该地段属于车流量较多路段，大量车辆因涉水导致发生保险事故。

3、案件处理过程

保险公司接到报案后立即组织人员赶赴事故现场，通过现场查勘发现当天晚上共有20余台车因涉水发生保险事故，其中7台车为人保公司承保，现场查勘员立即将情况反馈主任室。理赔中心主任室高度重视，立即由主管车险的副主任带队组成专家小组，赶赴事故地点，组织查勘、定损，施救车辆，并协助交警部门疏导交通。同时，对于水淹车开辟绿色通道，选择优质的4S店为水淹车的定损地点，选派业务能力突出的理赔人员全程跟踪水淹车的后续理赔事宜，最终得到客户广泛好评。

二、案例特色

1、案件特点

本次暴雨导致的水淹车中，就有数台车因二次打火造成了责任除外的损失。公司及时掌握了上述情况，在现场查勘时提醒客户不要二次打火，同时，对于二次打火造成的损失不予赔付的情况，由专人负责解释沟通，争取得到客户的理解，并帮助客户与4S店沟通，快速修车、价格优惠，积极化解矛盾。该案，理赔人员现场处理及时，告知准确，并积极协助客户施救，体现了服务至上的理念，客户满意度极大提升，为后续的理赔处理奠定了基础。同时，对于水淹车全程开辟绿色通道，从定损、维修、全程专人负责、专人跟踪，解决了客户的后续之忧，也极大程度的化解了社会矛盾。本次水淹车案件的处理，积累了水淹车案件的处理经验，同时，也针对广大新手司机做了一次车辆知识普及，并专门联系在本市具有影响力的电台，做了一次车辆进水后的处理知识讲座，及后续车辆理赔需要注意的事项，极大的提升了公司社会形象。

2、案件启示

随着城市化的加深，暴雨导致的城市内涝时有发生，由于客户对水淹车后的处理不甚了解，因车辆进水熄火后，二次打火造成的损失往往成为客户与保险公司之间的矛盾焦点。在理赔服务中，要体现保险公司的服务精神，接到此类报案时要告知客户耐心等待不要二次打火，对于已经二次打火的客户要耐心细致解释保险条款相关内容，说明不赔偿部分的原因，得到客户的理解，同时积极帮助客户跟踪车辆维修。通过迅速处理化解矛盾，树立公司形象。