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保险经营的无职场化探索

2019-12-09 111 文章来源:中国人保财险长春市分公司 孔学峰

国内保险业自改革开放之后恢复经营,其经营主要还是传统的“网点化经营、职场化运作”模式,就是广设机构,增建网点,触角涉猎越广,就越能体现经营实力和整体形象。进入保险业多家竞争以来,这种“跑马占荒”式的建设速度更是有增无减,各个经营主体在职场建设方面投入了较大资金。目前全国有保险经营主体100多家,在全国范围网点最多的主要有四家,依次是:中国人民保险、中国人寿保险、中国平安保险和中国太平洋保险。

目前保险业的内部设置主要分为管理机关、拓展团队、承保机构和理赔机构四个板块。以地市级经营单位为例,市分公司设有管理职能机构,设有出单中心和理赔中心两个窗口单位,同时在各区县设有所属经营单位,在一些重要单位还设有网点,有的还拥有乡镇级经营场所,各种职场可谓星罗棋布。

 

一、无职场化经营是保险业未来发展的必然趋势

 

职场化经营了几十年,人们早已习惯了这种工作和服务方式,为什么要突然搞无职场化呢?当然这是形势发展的需要,也是节约经营成本的需要,更是智能应用条件下的需要。举几个例子,银行卡的出现,实现了无现金转账;手机付款功能的出现,取代了现金支付;还有GPS和北斗导航的应用,向导职业没有了市场;接下来,动车、高铁也即将实现自动化驾驶……

由于抢占市场和业务高地的需要,各家主体都在不断探索和改进经营管理与服务方式,走在前列的自然会占据业务制高点,在市场竞争中获得领先优势。同时,在建设职场方面,建造或是租赁以及后续保障花销,都需要巨额投入,一再地增加业务成本,拉低效益能力。多年以来,不投入就会影响业务发展的现实和意识,不同程度地制约着各主体的经营能力,虽然在职场投入上增加了,方便了客户就地就近办理业务,但这并不等于在经营和服务上已经达到了极致,不等于就不需要加以改进了,因为职场建设花销巨大,致使不能将更多资金投入到科技创新方面和人才吸纳方面,对职场建设消费偏重,对服务领域和产品开发领域投入不够,因此会存在很大的隐性滞障。之所以称其为隐性滞障,主要是由于职场建设具有更大的视觉表象,似乎谁家的办公楼高大,谁的实力就强;谁的经营网点多,谁就更有信用。没有更深层次地进行技能升级、工作方法、服务能力等方面思考。这两者如果不去做认真对比,壁垒是很容易被掩藏的,尽管如此,这并不等于职场化经营不存在耗资耗能过于巨大的弱点。

有人对此可能会持不同意见,认为这种职场化运作模式已经由来已久,何必要进行这样的大规模调整呢?何况在变革中也会存在失去市场和客户群的风险,可能造成企业经营业绩下降。殊不知,即使在当今社会,也已经有很多领域已经实现了无职场化经营。新的条件下,上班不一定要坐在工位上;新的条件下,我们随时随地可以看到,经常会有人以一部笔记本电脑或者一部手机就可以工作了。

无职场化经营是一场根本性的革新,需要具有先进的经营意识,需要具有果断的决策实践,需要一个庞大的知识界面,需要一个有力的突破引领。

当然,进行这样大的变革不仅要转变思维观念,要变更工作方法,客户方面也要有适应的过程,实施起来也一定会有诸多困难,但是只要踏出了这一步,既会形成历史性的创新,同时也会为未来经营创造更多有利的条件。

 

二、怎样实现无职场化经营

 

智能时代的到来,可以不再使用职场,但不意味着没有保险员工,相反员工的作用、能力相对会得到加强。实现无职场化以后,保险员工仍然是企业的中坚力量,无职场化经营只是工作形式的改变而已。在未来,只要有责任心,员工在哪里都可以处于工作状态。一个有责任心的人,无论是在吃饭还是走路,都可以为工作谋划布局,甚至做梦想的都是工作。有人说:未来的战场是见不到敌人的,没有了过去的大规模兵员冲锋,依靠精确制导就可以解决问题,那才是真正的决胜于千里之外。战场是这样,商场也可以是这样,将来的员工工作不再是坐在职场里,不再是定时定点上下班打卡,不再是处于单位领导的视频监控之下。你可以坐在飞驰的高铁列车上办公,也可以在家里的沙发上办公,在音乐悠扬的咖啡厅、在寂静无声的阅览室里同样可以工作。工作形式可选择性更强,时间可利用更紧凑,届时保险企业文化内涵将得到进一步更新。

这样的无职场不集中办公,员工会不会偷懒,会不会出现不作为现象呢?其实智能时代是不会缺少监管的,你的每个举动都将在电子显示栏有明确体现,或是忙碌,或是清闲,或是离开,或是离线,均将一目了然。这些数据的汇集整合,将在对员工个人的评价中得到充分体现,与奖罚考核相挂钩。不认真工作的员工,会收到提示、处罚单。不能达到考评要求的,不但薪酬、奖金水平不会高,也会断送自己的职业晋升机会。这些举措都是给员工一个警示,宽松的办公形式绝不等于放任自流,智能考核不会给任何人做包庇,打掩护。

从上面的一些做法可以看到,无职场化经营并不意味着对员工失去有效管理,员工的每日工作情况和劳动成果均可以在领导的显示屏上出现,凡是离开属地或不能正常办公,仍需履行电子化的请销假报批手续。员工需要定时报送工作内容、汇报落实情况,上级负责人员定时为所属人员发布要求,并定期进行情况考核、通报及表彰。

无职场化经营以后,工作还是那些工作,只是不用设置集中的办公职场了,相对于职场化办公,工作质量要求更高了,执行方式有所不同了。

第一,无职场化经营如何展业?

我们且先来看一看目前的保险展业人员的工作状况,体会一下职场存在的作用到底有多大。清晨业务员要先到所在单位完成打卡之后,再奔赴各自展业区域,与要约见的客户进行洽谈。这个过程中要耗费许多时间,要加入汽车拥堵行列,这种每天到职场例行“点卯”的形式,既不合理,也不科学。电子化智能时代,若需要员工打卡也未必一定要到单位来“刷脸”,远程完全可以实现。按照我们的无职场化经营方式展业,业务员每周把要进行的工作规划报给主管或者经理,每天的行程曲线和业务达成情况会即时传导到领导手中的屏幕上。

业务员可以通过手机APP结合客户需求,查询当前公司能够提供的最佳方式,使用最新承保政策,为客户在极短时间内拿出一套简洁的承保设计方案。

业务员与客户方达成一致意见之后,就可以开始办理承保出单手续了,承保手续也都是以电子的形式发送给承保审批人员。

实现无职场化经营后,传统的营业网点会大幅度减少,随着国内三大电话运营商对商业电话销售的竞业限制,甚至连现在很时尚的电话车险恐怕也要让位了,取而代之的将是无职场的智能化销售。

第二,无职场化经营如何出单?

未来的保单可以是电子保单,以统一的身份证号码就可以查询到该客户的承保情况、出险情况、可享受无出险记录优惠折扣情况。

负有出单职责的人员会根据业务员提交的资料进行审核,特殊险种和较大宗保险应上报相关的上级负责人审批,出单人员对照承保标的和当期政策要求,确定相符无误,就可以生成电子保险单,并发送给对应的客户留存、备查。至此,一起电子承保出单即宣告完成。从中也可以看到,相对于传统的窗口服务,无职场的智能服务更具实用性。

第三,无职场化经营如何理赔?

不要以为无职场化经营距离我们很遥远,请先看一看我们目前的现场查勘派工情况,便会对无职场经营产生一个新的认识。客户遇有车辆出险,一个电话就完成了报案。全国性的保险服务台在接到出险信息之后,接案人员在电子屏上就可以看到某省某市哪个查勘员距离现场最近,就会将案情发给查勘员,查勘员依手机定位迅速赶到现场进行查勘。

遇有较难、较大损失或者查勘员一时难以确定的,又可以使用远程定损的形式,由负责领导与相关人员透过视频查勘、会商、做出判定。案情责任划分完毕、损失确定之后,即可通过网络进行案件审批,一个工作日内客户即可以拿到转账赔款。

以上的出险报案、查勘定损、审批付款目前都已经实现了,职场对于理赔已无决定性意义。

同时由于理赔案件是电子审批的,理赔员无需再回到职场去打印纸质赔案,签字审批无需看领导在不在岗、能不能有时间及时签字。

由于实现了无纸化,也省去了目前的存储理赔案件所用的较大仓库,现在要调阅一个案卷,还要找档案员到仓库去查询很长时间,以后的理赔案件只是一个文档,存放仓库只是一个小小的硬盘。电子赔案的保存与查阅只需要点击一下屏幕就可以实现。我们不妨先想象一下,这样做会节省多少时间和资源成本?

第四,无职场化经营如何管理?

经营管理的职能只有两个部分:信息传递和业绩考核。首先是统一政策尺度,条款要约发生变更,需要经营管理人员及时更新并传递到位,确保各方不出现理解和应用偏差。会议、培训也可以通过远程视频来实现。

在业绩考核方面,管理人员根据业务员承保数量、业务质量、出险理赔情况、产生效益情况进行考核,并以此为依据向业务员发放绩效薪酬。

这就是我们所说的无职场化经营。

其实无职场化经营也不是绝对不能存在机构职场,无职场只适用于地市级以下单位,国家和省(直辖市、自治区)可以存在总部和分部,以实现对全局的规划部署。

实现无职场化经营以后,客户无需再去找保险业务员问询,无需到出单窗口办理承保,出险无需跑理赔报案、送手续、领赔款,通过网络化的快捷服务,可以让更多民众充分地享受到电子智能时代产生的成果,无需走动一步,无需等待耗时,这才叫真正的方便客户。

实现无职场化经营以后,公司方面可以节省职场建设费用、租赁费用、水电费用、取暖(制冷)费用、饮食费用等诸多开销,经营成本将大幅度降低。

目前很多程序都已经可以在无职场的条件下完成,无职场化经营也许很快就会到来。如果你先行了一步,那么将是对行业经营创新的引领!